モバイル直販サイトの中には、商品の注文やお客様との連絡はメールのみというサイトがありますが、
これではみすみすお客様を逃がしているのと同じです。
たしかにメールは便利なアイテムですが、大半のお客様は無機質なコンピュータを相手にするのではなく、
生身の人間との触れ合いを求めているのです。「注文方法について」の項に詳述していますが、
あるネット通販のサイトでは、「メールやショッピングカートからの受注」は全体の65%にとどまり、
あとの35%は電話とFAXによる受注なのです。また、別のネットショップの例では、
初めてのお客様の半数近くが電話を掛けてくるそうです。
例えば、メールで問い合わせをした場合、いつ返事があるのか見当がつかないと、
急ぎのお客様にとってはストレスの原因となります。その点、電話ならすぐに回答が得られますし、
何よりも人間が丁寧に対応するので、お客様は「安心感」を得ることができるのです。
顔の見えない直販システムだからこそ、人と人との触れ合いがより大切になるのです。
このように、いつでも電話で対応できるサポート体制があることが、
モバイル直販で最も大切なお客様の「信頼感」と「安心感」につながるのです。
「モバイル直販プラン」では電話窓口をアナログ併用型と称し、売れる通販サイトの必須アイテムと位置付けています。
|